S. 108-124, 132-138. Fallaufgabe „Kommunikation“ P-KOMMS01-XX1-K­07 Kommunikationst­echniken nach Friedemann Schulz von Thun und Paul Watzlawick sowie wohlgeformte Ziele. Dieses ist häufig geprägt durch fehlenden Kontakt und mangelnde Wertschätzung (vgl. Die vier Grundeinstellungen lauten: Das Dilemma ist: Alle Menschen sind aufgrund frühkindlicher Erfahrungen, in den letzten drei Grundeinstellungen „gefangen“ und diese lassen sich auch nicht einfach abstreifen. Seit Mitte der 90er Jahre hat Friedemann Schulz von Thun drei Bände zur Kommunikationspsychologie „Miteinander reden“ im rororo-Verlag geschrieben, die zur Standardliteratur in dem Bereich gehören. Hier sind verschiedene Variationen möglich, was zur Folge hat, dass sich das Gespräch lenken lässt und die angreifende Person sehr wahrscheinlich in Erklärungsnot gerät. Aktives Zuhören bedeutet die Gesprächsführung abzugeben und ist besonders geeignet, wenn es heißt, etwas eingehend zu verstehen oder einer anderen Person zu mehr Verständnis ihrer selbst zu verhelfen. Friedemann Schulz von Thun richtet allerdings noch eine Nachricht an das therapeutische Appell-Ohr: All jene, die meinen, nach einem „Verhaltenstraining“ in sprachliche Stereotype verfallen und eine Technik beherrschen zu müssen, entfernen sich vom ursprünglichen Gedanken des aktiven Zuhörens. 12. Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Budget von 1 Mio. Das Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun besagt, dass jede Aussage vier Seiten hat, die mitgesendet werden. Kommunikationsmodell von Schulz von Thun als Analyseinstrument von Kommunikationsstörungen. Neben den genannten empfohlenen Vorgehensweisen existieren eine Reihe von Verhaltensweisen, die es zu unterlassen gilt. Jede im Berufsleben stehende Person hat zweifelsohne Situationen erlebt, in welchen es zum Beispiel maßgeblich darum ging, in welcher Art und Weise Weisungen zum Ausdruck gebracht wurden: Es ist etwas anderes, ein Projekt „auf den Tisch geknallt“ zu bekommen oder ein Projekt anhand eines Briefings in angemessenem Umfang zu verstehen und zu übernehmen. Gordon, Thomas (1996): Familienkonferenz in der Praxis. Hintz 2011: 221ff. Neben einem besseren Verständnis der Sachinhalte bietet Aktives Zuhören die Chance, das Selbstoffenbarungsohr zu schärfen und ein Destillat der Selbstoffenbarungsanteile einer Nachricht, die überwiegend auf der Sachebene gesendet werden, nicht-wertend zurückzugeben. Für den Arbeitsalltag bedeutet dies, dass sich die Personen körperlich einander zuwenden und sich etwa vom Computermonitor gänzlich abwenden. Ferner muss sich die zuhörende Person in der richtigen Verfassung befinden. Warum wir gerne gut sein wollen und was uns davon abhält. Aufl., Leonberg. Im Prinzip kann jede alltägliche Situation, in welcher die zuhörende Person den Eindruck hat, dass es beispielsweise Verständnisprobleme gibt, mittels Rückmeldung anhand von Paraphrasierungen oder Verbalisierungen testen, ob es Klärungsbedarf gibt. An dieser Stelle ist allerdings Vorsicht geboten, denn die Frage hat zwangsläufig schließenden Charakter und lenkende Wirkung auf das Gespräch. Ein Methodenschema im Sinne eines zur Verfügung stehenden offenen Instrumentariums kann hier Abhilfe schaffen: Eine Unterteilung der Anwendungsmethoden besteht im Paraphrasieren und Verbalisieren des Gesagten. Ferner gilt es, die unterschiedlichen Methoden in Beziehung zueinander zu stellen – sie also in der Praxis kombiniert anzuwenden. Zudem wird durch die konsequente Anwendung der oben genannten Regeln konstruktiver Kritik gewährleistet, dass sich die Kritik-übende Personen je nachdem wie es die Situationen erfordert in aller Deutlichkeit einbringen kann, ohne dabei die Kritik-empfangende zu bedrängen, einzuschüchtern oder zu erniedrigen. 8∋⊇∞+≤+ +=≈⊥∞≈ ⊇;∞≈∞ 7∞≤+≈;∂ ∞≈⊇ ⊇∋≈ ∋∂†;=∞ 5∞+++∞≈ ≈†∋+∂ =∞≈∋∋∋∞≈, ≠∋≈ 3≤+∞†= 2+≈ 7+∞≈ ⊇∞≈ ≠∞;†∞+∞≈ ∋≈ ∋≈ ⊇∞∋ 4;†∋++∞;†∞+⊥∞≈⊥+=≤+ =∞ =..... 5≠;≈≤+∞≈ 2++⊥∞≈∞†=†∞≈ ∞≈⊇ 4;†∋++∞;†∞+ ≈∞†=† ⊇∋≈ 2∞++∋†;≈;∞+∞≈ =+≈ 6∞†++†∞≈ ∞;≈ 2∞+†+∋∞∞≈≈=∞++=††≈;≈ =++∋∞≈, ≠∋≈ ≈;≤+† ;∋∋∞+ ⊇∞+ 6∋†† ;≈†. Die Beziehungsseite besagt „was ich von Dir halte und wie ich zu Dir stehe“ und die Selbstoffenbarungsseite signalisiert „was ich von mir zu erkennen gebe“ (vgl. Ferner ist es wichtig zu untersuchen ob nicht eher die zuhörende Person das Problem besitzt, welches lediglich durch das Verhalten der gegenüberstehende Person ausgelöst wird. Eine schematisch klar strukturierte Methodensammlung inklusive Lasterkatalog findet sich vor allem bei Hintz (vgl. dazu dienen, um der Ursache des Neins näher zu kommen. 1-81) beinhaltet die zentrale These und beschreibt zudem den Perspektivwechsel, der vorgenommen wird, um die Gefühls-und Gedankenwelt seines Gegenübers zu verstehen . ), Die Konstruktivität einer Kritik im Sinne optimistisch partnerschaftlicher Hilfestellung zur Vermeidung oder Verbesserung fehlerhafter Einflussfaktoren im Allgemeinen entsteht durch die Beachtung nachfolgender musterhaften Vorgehensweise. Das Selbstoffenbarungsohr ist oft gesünder in der Anwendung als das Beziehungsohr: Beifahrer hat Angst. Patrzek 2010: 33). Paraphrasierungen lassen sich durch folgende Satzeinleitungen formulieren: Gefühle lassen sich wie folgt zum Ausdruck bringen und einleitend formulieren: Als Verbalisierung des Gefühls in Verbindung mit den gefühlsauslösenden Bedingungen: Die genannten Schritte der Anwendungsmethoden lassen sich in den „Drei Stufen des Aktiven Zuhörens“ (Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 72) wie folgt zusammenfassen. 41. Dies demonstrieren die nachfolgenden Beispiele: Angriff: „Hast Du etwa schon wider nicht korrekt gearbeitet?“ Partnerschaftlich im Verständnis der eingangs zitierten Geschwisterlichkeit bedeutet in diesem Zusammenhang, einen Meinungsaustausch auf gleicher Augenhöhe zu bewerkstelligen. Gordon 2010: 71f.). Im besten Fall können durch die Anwendung des „Einfühlenden Verstehens“, unangemessene erscheinende Verhaltenswei..... 3≤+∞†= 2+≈ 7+∞≈ ≈≤++∞;+† ≈∋≤+†;≤+ ≈+≤+†∞+≈ ;≈ ∞;≈∞+ ∋≈⊥∞∋∞≈≈∞≈∞≈ †++∋∞†∞≈ 3⊥+∋≤+∞ ∞≈⊇ +∞⊇;∞≈† ≈;≤+ ∞;≈∞∋ †∞;≤+† =∞+≈†=≈⊇†;≤+∞≈ 3++†≈≤+∋†=, ⊇∞≈≈ 6∋≤+≈⊥+∋≤+∞ ;≈† ∂∋∞∋ =+++∋≈⊇∞≈. Hahn, Rolf-Michael / Stickel, Nicolai (2000): Gut gefragt ist fast gewonnen: erfolgreiche Fragetechniken für Beruf und Privatleben. Fragen mit Hilfe von sog. sein bedeutet: Für eine Fragesituation bedeutet ein angemessener Kontakt und das Entgegenbringen von Wertschätzung in der Konsequenz folgendes: (vgl. „Ich habe ein Problem und benötige Hilfe!“ In diesem Fall ist die Anwendungen des Aktiven Zuhörens angezeigt. Ein weiteres Anwendungsfeld sind Auseinandersetzung, wo aber die Grundhaltung dennoch darin besteht, sein Gegenüber verstehen zu wollen. 1 Die Schreibweisen der Fragearten sind den jeweiligen Quellen entnommen. Dabei ist es essentiell, dass eingehendes Verständnis ausdrücklich nicht gleichbedeutend ist, mit der Billigung der Verhaltensweisen sowie der Tolerierung von Problemen und Konflikten, die es zu verstehen gilt (vgl. Die Furcht vor Kritik bezieht sich vor allem auf die Art wie Kritik zum Ausdruck gebracht wird. Aktives Zuhören, gezielte Fragetechniken, konstruktives Kritisieren. Eine Missachtung des Neins würde dem Grundsatz der Wertschätzung widersprechen und die Vertrauensbasis stören. Fraglich ist, ob das Gesagte beliebig wiedergegeben werden kann. Euro. Es erfordert Aktivität des Zuhörenden und ermöglicht im Gegensatz zu Mit Hilfe dieses Modells sollten zwischenmenschliche Beziehungen in allen Bereichen des Lebens einfacher und harmonischer gestaltet werden. – Du bist o.k.“ einzunehmen (vgl. Goleman 1996: 193f., 196). (vgl. Sinn und Zweck des Aktiven Zuhörens besteht also darin, die Integrität des Verschlüsselungs- und Entschlüsselungsprozesses mittels des Rückkopplungskanals zu gewährleisten. Im Arbeitsalltag bewirkt dies eine Verbesserung des Betriebsklimas, was mittel- und langfristig ein entscheidender unternehmerischer Erfolgsfaktor ist. Dies dient dem tieferen Verständnis und bildet die Grundlage für die weiteren Abschnitte. Aktives Zuhören ist zu einem essenziellen Eckpfeiler zwischenmenschlicher Kommunikation geworden. Die Konsequenz verletzter Gefühle erzeugt Zorn, innere Blockaden, passiven Widerstand und führt zur Vernichtung der Motivation, Energie und dem Selbstvertrauen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (vgl. Hintz 2011: 221). Aufl., Bern. Im Verlauf des Gesprächs sind gezielt Kontrollfragen im Sinne von Zusammenfassungen (vgl. Als Konsequenz wird die Botschaft mittels Verschlüsselungsprozess als Code bestehend aus verbaler und non-verbaler Sprache an die Empfängerin oder den Empfänger übermittelt. In der ersten Phase, dem sogenannten Screening, werden zunächst offene und öffnende Fragen gestellt. Für den Kontakt gelten die gleichen Regeln, die schon für das Aktive Zuhören in Abschnitt 2.2 von Bedeutung waren. Der Appell sagt etwas darüber aus „was ich bei Dir erreichen möchte“. Es findet somit Anwendung, wenn eine Person ein klärungsbedürftiges Problem signalisiert oder eine unklarer Schilderung eines Sachverhalts vorliegt. Ruhbach 3 1.2 Fallbeispiel Herr Dr. med Schleusener 3 1.3 Fallbeispiel Frau Aulbur 4 1.4 Fallbeispiel Frau Gödde 5 2. Fragen bzw. Eine weitere Gefahr dieser Empfangsgewohnheit besteht laut Schulz von Thun im Psychologisieren. Mehr erfahren: Intro – Voraussetzungen für WordPress & Co (FileZilla, SSH, MySQL, XAMPP, Integrierte Entwicklungsumgebungen), Spotify – Chancen und Gefahren für Künstler, WordPress und Sicherheits-Plugins Akismet, Login LockDown, Sucuri Security installieren, Einführung: SEO mittels WordPress Plugin von Yoast, Social Media Optimization SMO für WordPress mit Yoast und 2-Click Social Media Buttons Plugins, Einführung Email Marketing mit MailChimp WordPress Piwik, SEA mit AdWords, WordPress Landingpages und Piwik-Integration, Social Media-Marketing für Musik – Gastvortrag, 2. konkrete Sachfragen stellen (vgl. Die Antwort könnte lauten: Dass dein Gesprächspartner wirkliches Interesse zeigt an dem, was du erzählst. Häufig besteht eine Problemsituation oder auch ein Verkaufsgespräch aus einem Fragenknäuel, welches entflechtet werden muss. Friedemann Schulz von Thun, einer der bekanntesten zeitgenössischen Kommunikationspsychologen, führt das Aktive Zuhören auf die psychotherapeutischen und erziehungswissenschaftlichen Ansätze nach Carl R. Rogers, Anne-Marie und Reinhard Tausch sowie Thomas Gordon zurück (vgl. Abschließend sollen die wichtigsten Merkmale der vorgestellten Kommunikationsmethoden und die Relevanz für den beruflichen Alltag hervorgehoben werden. Dieser Blogartikel ist der Selbstkundgabeseite der Nachricht gewidmet. Goleman, Daniel (1996): Emotionale Intelligenz. „Das ist mein Computer, hm?“ ist keine Frage sondern eine Aussage. S. 33-39, 68-83, 74-75. Konfliktpotenzial in sich tragen. Brandenburg. Das vierte Kapitel behandelt wie man konstruktiv kritisiert und seinem Gegenüber damit auf effektive Weise zur Verbesserung seiner Arbeitsleistung verhilft. Abschließend zu den Fragearten sind die offenen und geschlossenen Fragen zu nennen, denn sie sind Frageart, Frageform bzw. Abschnitt 3.1) – zum Beispiel: „Gefällt Ihnen A oder B besser?“. Es wäre viel gewonnen, wenn der Empfänger – bevor er seinen „eigenen Senf“ dazu gibt – zunächst einmal in der Lage wäre, sich präzise in die Welt des anderen einzufühlen und diese Welt gleichsam mit dessen Augen zu sehen (Empathie).“ (Schulz von Thun 2010: 58). Es gilt die Antworten in einem imaginären Argumentationskoffer zu sammeln und in der Abschlussphase des Gesprächs in individuelle Verkaufsargumente umzuwandeln. Patrzek 2010: 104ff. Im letzten Teil (Z. Aufgrund der Prämisse der Wertschätzung, die diesen Kommunikationsmethoden vorausgeht, sind es zudem Mittel, die auch in asymmetrischen Hierarchiekonstellationen dazu imstande sind, die Intensität und Qualität zwischenmenschlicher Beziehungen zu begünstigen. Dem entgegen führt direktive Beratung etwa durch das Festlegen der Richtung mittels gezielter Fragen dazu, dass Berater sprechen und Klienten schweigen (vgl. Fragetechnik zugleich. Dies ist gleichzeitig die beste Übung, um Aktives Zuhören in Bereichen mit höheren Komplexitätsgraden wie dem Projekt- oder Konfliktmanagement anzuwenden. Kritik als Schlüssel zur Mitarbeiterführung im engsten Sinne gehört zu den wichtigsten, nützlichsten und gleichzeitig zu den am meisten gefürchteten Managementaufgaben. Abwehr: „Was willst Du mir damit sagen? Neben dem Aspekt der Hilfe zur Selbsthilfe ist die Steigerung der Intensität und Qualität von Beziehungsverhältnissen ein weiterer Effekt des Aktiven Zuhörens. Im Zentrum der Kritik steht damit nicht was die Kritik-äußernde Person von sich Preis gibt und auch nicht was sie von der anderen Person hält. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 75). Nonchalant hält er das Gespräch zusammen, leitet die Runde, gibt wichtige Impulse und stellt mehr oder weniger vergiftete Fragen. Die Weiterentwicklung dieses Falls wird deshalb iKapi- n tel 3.1 „Aktives Zuhören“ wieder aufgegriffen. ; Gordon 2010: 72). Bei Vielrednern dienen Kontrollfragen zudem dazu, Unterbrechungen zu legitimieren ohne dabei unhöflich zu wirken (vgl. worüber Sie informieren und dabei Daten, Fakten und … Der Prozess der Selbstkundgabe läuft größtenteils unbewusst ab. Aktives Zuhören von Friedemann Schulz von Thun Sachtextanalyse Der Sachtext „Aktives Zuhören“ von Friedemann Schulz von Thun, aus dem Jahre 2003, thematisiert die Art und Weise der Kommunikation. Ich tue ihm was … Fragetrichter sollen im folgenden Abschnitt zwei typische Situationen aus dem beruflichen Alltag herausgegriffen werden, um die dargestellten Methoden in die Praxis zu überführen. Fragen entstehen zunächst in der Gedanken- und Wirklichkeitswelt eines Menschen bevor sie an eine oder mehrere Personen gerichtet werden (vgl. S. 9, 14-19, 33, 51-56, 91-119, 211, 250-258, 266-277. Psychologische Vorgänge in Erziehung und Unterricht. Harris, Thomas A. Kommunikationss­til­e nach Friedemann Schulz von Thun 3 1.1 Fallbeispiel Herr Dr. med. Um Szenarios dieser Art, die nicht wirklichkeitsfern sind, zu verhindern, gilt es folgende Fehler bei der Äußerung von Kritik zu unterlassen: Unzulängliche Kritik wird in Form von persönlichen Attacken gepaart mit Geringschätzung, Sarkasmus, Überheblichkeit, Verachtung und in einem lauten schroffen Tonfall geäußert. ; Patrzek 2010: 51ff. 1≈† ∞;≈∞ ⊇∞+ 3∞⊇;≈⊥∞≈⊥∞≈ ≈;≤+† ∞+†+†††, ≈+†††∞ ⊇∋≈ 6∞≈⊥+=≤+ ∞≈†∞++++≤+∞≈ ≠∞+⊇∞≈, ⊇∋ ≈+≈≈† ⊇∋≈ ∞;≈†++†∞≈⊇∞≈ 2∞+≈†∞+∞≈ ≈;≤+† ∋+⊥†;≤+ ;≈†. Hintz 2011: 221). Ptahhotep, ein ägyptischer Pharao Vorwort zum Aktiven Zuhören „Aktives Zuhören“ Das Aktives Zuhören Das „Aktive Zuhören“ ... versucht zu verstehen, was den Anderen bewegt, fühlt, zum Ausdruck bringen will ... einfühlendes Eingehen auf den Anderen ... der Gegenüber wird implizit ermutigt zu sprechen und sich zu öffnen ... es wird auch auf nichtsprachliche Äußerungen wie Stimme, Mimik, … Um dem Verständnis näher zu kommen, weshalb es so wichtig ist, Kritik in der richtigen Art und Form zum Ausdruck zu bringen, werden zunächst die Fehler bei der Äußerung von Kritik ins Blickfeld der Betrachtung gerückt. Aktives Zuhören wird daher als wirkungsvolle Kommunikationsmethode in allen Bereichen des Lebens und somit auch im beruflichen Kontext angesehen. 4 Aggressionspotenzial Unter Umständen löst sie das Problem im Nachgang innerlich selbst oder es folgen weitere Gespräche. Birkenbihl 2002: 67ff., 145). ; S. 10). ; Birkenbihl 2002: 91f.). Aktives Zuhören setzt an diesen Stellen an. Wie reagiere ich, wenn ein Patient weint, verzweifelt ist? Vor dem Hintergrund der Methoden des Aktiven Zuhörens und den Verhaltensweisen, die es zu unterlassen gilt, soll im folgenden aufgezeigt werden, in welchen Situationen Aktives Zuhören im Hinblick auf berufliche Situationen angebracht und von Nutzen ist. Handbuch für wirksame Gespräche mit Mitarbeitern. Der Text lässt sich in drei Abschnitte gliedern, welche jeweils ein Argument weiter ausführen. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 79f.). Vielmehr ist zu erwarten, dass im Fokus der Kritik ein erheblicher sachinhaltlicher Anteil und ein angemessener Appellanteil enthalten ist. Göttingen. Der Ursprung für Fragefehler liegt meist im Verhalten der befragten und vor allem fragenden Person. Verbale Techniken des aktiven Zuhörens: Paraphrasieren. Verbalisieren hingegen dient dazu die Gefühle, die die zuhörende Person wahrnimmt, in Worte zu fassen und das oben geschilderte einfühlende Verständnis zu praktizieren. Zufriedenheit wiederum ist der Dreh- und Angelpunkt für Motivation und Produktivität und damit ein entscheidender Erfolgsfaktor für ein Unternehmen. Das aktive Zuhören bedeutet, die Worte des Empfängers wiederzugeben und sich in diese hineinzuversetzen. Der Sachinhalt beinhaltet „worüber ich informiere“. Entlarvung: „Ich denke, dass Du schon wieder nicht korrekt gearbeitet hast und es dadurch wieder zu diesem Fehler kam.“. Aktives Zuhören bedeutet: Vor dem Hintergrund der geschilderten Grundlagen sollen im folgenden die konkreten Handlungsmethoden des Aktiven Zuhörens aufgezeigt werden. ; aufgegriffen von Tausch / Tausch 1963: 176ff.). Patrzek 2010: 110). Wenn schließlich der Eindruck herrscht, dass das Bedürfnis der potenziell kaufenden Person ganzheitlich erfasst wurde, gilt es eine abschließende Kontrollfrage zu stellen, die alle wesentlichen Merkmale des Bedürfnisses enthält. Beck, Reinhilde / Schwarz, Gotthart (2000): Personalführung – eine Managementaufgabe von strategischer Bedeutung. Aktives Zuhören von Friedemann Schulz von Thun. Das zentrale Merkmal einer Frage liegt darin, dass selbige einen Appell mitsamt einer Erwartungshaltung beinhaltet, die eine Reaktion in Form einer Antwort einfordert (vgl. Menschen haben aber gleichzeitig die Entscheidungsgewalt darüber, die erste Grundeinstellung „Ich bin o.k. Der nachfolgende Beitrag ist als Hausarbeit unter dem Titel „Ausgewählte Kommunikationsmethoden im beruflichen Kontext: Aktives Zuhören, gezielte Fragetechniken, konstruktives Kritisieren“ entstanden. Beim Ablehnen einer Frage kann entweder ganz geschwiegen werden, wozu jeder grundsätzlich das Recht hat, oder ein Hinwies darauf gegeben werden, dass einem die Frage zu weit geht. Ferner signalisieren kurze bestätigende Einwürfe wie „aha“, „ja“, „verstehe“ oder „hm“ mitsamt entsprechender Mimik und Gestik, dass die Aufmerksamkeit und das Interesse nicht abflaut (vgl. Gordon 1996: 74f. Für die vorliegende Arbeit sollen daher einige Fragearten und ihre Funktion beispielhaft aufgegriffen werden. Er dir aufmerksam zuhört und versucht zu verstehen, was du ihm mitteilst. Schulz von Thun selbst stellte die vier Ebenen 1981 in seinem Fachbuch „Miteinander reden“ als Quadrat dar. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 78f.). Dieser Test basiert auf dem „Prinzip des Problembesitzes“ nach Gordon, welches sich aus folgender Beobachtung der gegenüberstehenden Person ableiten lässt. Birkenbihl 2002: 85ff. Lösungsorientierung: Präsentiere konkrete Lösungsansätze zur Verbesserung oder zu alternativen Verhaltensweisen und erzeuge somit Hoffnung. Selbstkritik beinhaltet eine Botschaft über den Sender, also eine Art der Selbstoffenbarung, aber es wäre falsch, der Sachseite keine Beachtung zu schenken bzw. Das Aktive Zuhören spielt in kontroversen Diskussionen eine große Rolle, da ohne das Verstehen des Standpunkt des anderen, nicht auf diesen eingegangen werden kann. Eine praxisbezogene Anleitung. Er formuliert dabei die zentrale These, dass das Aktive Zuhören die Grundlage des gegenseitigen Verstehen und Austausches ist. Abschnitt 2.1) vor Augen zu führen. „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ (Watzlawick / Beavin / Jackson 2011: 53). Zum Verhaltensmerkmal Verständnis, welches von fundamentaler Bedeutung für das Aktive Zuhören ist, führen Tauschs weiter aus: „Verstehen ist die vorstellungsmäßige Vergegenwärtigung der subjektiven Welt eines anderen Individuums, also Art und Inhalt seiner bewußten Erlebnisse, d.h. seiner Empfindungen, Gefühle, Wahrnehmungen mitsamt Bedeutungen, Strebungen, Wünsche und Vorstellungen. Das Aktive Zuhören ist somit eine Strategie zur Lösung von interpersonellen und insbesondere auch intrapersonellen Konflikten. … Tausch / Tausch 1963: 159, 168). 19. Aber auch im Kleinen ist das Wie von großer Bedeutung und gerade im beruflichen Kontext häufig der Schlüssel zur Vitalität von Unternehmen und deren Belegschaften. Wenn sie dies nicht tut, wird es dazu führen, dass sie Kritik als persönlichen Angriff im Sinne eines unveränderlichen Defizits der eigenen Persönlichkeit versteht. Die Selbstoffenbarungsanteile einer Nachricht enthalten Botschaften über Gefühle und Einstellungen, die eine Person von sich Preis gibt. 8∋≈ +∞;߆, ⊇∋≈≈ ∋∋≈ =∞≈=≤+≈† ⊇∞≈ 3†∋≈⊇⊥∞≈∂† ⊇∞≈ ∋≈⊇∞+∞≈ =∞+≈†∞+∞≈ ∋∞≈≈, ⊇∋∋;† ∋∋≈ ∋≈≈≤+†;∞ß∞≈⊇ ⊇;∞≈∞≈ ∋∞†⊥+∞;†∞≈ ∂∋≈≈, ∞∋ ;+≈ ∋;† ⊇∞≈ ∞;⊥∞≈∞≈ 4+⊥∞∋∞≈†∞≈ =∞ ++∞+=∞∞⊥∞≈. Schulz von Thun 2012, S. 70). Handelt es sich hingegen um ein Entscheidungs-Nein, kann eine offene Warum-Frage gefolgt von einer Angenommen-Frage (vgl. Friedemann Schulz von Thun spricht dabei selbst von den „vier Seiten einer Nachricht“. Fragetechniken sind vor allem dann ein wirksames Werkzeug, wenn es darum geht individuelle Argumentationskonstruktionen aufzubauen. Öffentliche Kritik ist gleichbedeutend mit öffentlicher Demütigung und umgekehrt kommt Kritik hinter dem Rücken anderer der üblen Nachrede gleich. Dies ist insbesondere bei asymmetrischen Machtkonstellationen wichtig, da ansonsten zwangsläufig die oben genannten Wirkungen und Folgen mangelhafter Kritik eintreten. Dadurch zeigst du Interesse und Verständnis für die andere Person. Abschnitt 2.1). Abschnitt 3.1). hierzu auch Hahn / Stickel 2000: 34). So einfach ist es nicht. Sensibilität: Bringe der Person Empathie (einfühlendes Verstehen) entgegen und nutze Aktives Zuhören. Je zahlreicher und präziser Inhalte und Arten des Erlebens bis in Nuancen hinein erfaßt werden – zu einem Teil so, als ob man selber die andere Person wäre, jedoch jeweils mit der Erkenntnis des „als ob“ – um so größeres Verständnis gegenüber einem Individuum ist gegeben.“ (Tausch / Tausch 1963: 158). Im folgenden geht es um Beispiele, die im beruflichen Kontext bedeutsam erscheinen. „Der Produzent heißt Platon – und sein Gastgeber ist Sokrates. S. 2). Darauf bin ich bereits in den letzten Artikeln eingegangen. Wie in Abschnitt 2.1 dargestellt ist es angezeigt, die gegenüberstehende Person sprechen zu lassen und Fragestellungen zu vermeiden, da Fragen immer einer Deutungsgefahr ausgesetzt sind und durch Fragen die Führung des Gesprächs übernommen wird (vgl. Kommunikationsmodell von Schulz von Thun Das Nachrichtenquadrat Das Nachrichtenquadrat Der vierohrige Empfänger Non-verbale Kommunikation Non-verbale Kommunikation Gesprächsführung Verstehen Leiten Aufmerksam zuhören transparent strukturieren Offen fragen Vorschläge sammeln Gedanken wiedergeben Stellung nehmen Gefühle wiedergeben Beziehung klären Aktives Zuhören den … 8;∞≈ +∞≈≤++∞;+† ∋∞≤+ 3≤+∞†= =+≈ 7+∞≈ ;≈ ⊇∞≈ †+†⊥∞≈⊇∞≈ 5∞;†∞≈ (=⊥† 5.87-92). Sie geben dem 4-Ohren-Modell auch seine weiteren Bezeichnungen, etwa als „Nachrichtenquadrat“, „Kommunikationsquadrat“ oder „Vier-Seiten-Modell“. Suggestivfragen enthalten wie in Abschnitt 3.1 dargestellt eine implizierte Antwort. Fragefehler in Abschnitt 3.1). Dies beinhaltet, dass Klienten durch werturteilfreies Zuhören dazu ermutigt werden zu reden, ohne dass das Gespräch durch geschlossene Fragen, Hinweise, Diskussionen oder Ratschläge in eine bestimmte Richtung gelenkt wird. Man versucht die Gefühls-und Gedankenwelt seines Gegenübers zu verstehen und anschließend mit eigenen Worten wiederzugegeben. Patrzek, Andreas (2010): Fragekompetenz für Führungskräfte. Entsprechend maßvoll sollte die Kritik-empfangende Person mit ihrem Beziehungsohr – „Was hält die andere Person von mir?“ – umgehen. Wer Fragen stellt, ist interessiert und neugierig, gierig nach Neuem – also nach Erkenntnis. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 72ff.). Präzision: Benenne gezielt und präzise das konkrete Manko an einer Sache oder eine schwach ausgeprägte Fähigkeit einer Person bezogen auf eine konkrete Aufgabe. Gordon 1996: 68ff.). Es sei allerdings ebenfalls darauf hingewiesen, dass es keineswegs nur einer tiefgründig verworrenen Krisensituation Bedarf, um den Anlass für Aktives Zuhören als gegeben anzusehen. Dies ist sinnvoll um sich einen Überblick über die Situation zu verschaffen. Zum anderen geht es um unterschiedliche Ansichten, die Diskussions- und ggf. Der US-amerikanische Psychologe und Psychotherapeut Carl Rogers hat das aktive Zuhören erstmals als Werkzeug für die Klientenzentrierte Psychotherapie (Gesprächspsychotherapie) beschrieben. Fragefehler in Abschnitt 3.1). Es ist sicherlich keine leichte Aufgabe, aber gerade beim Empfangen von Kritik ist es angezeigt, eine optimistische Haltung einzunehmen, denn Optimismus beruht auf der Grundüberzeugung, dass Misserfolge und Rückschläge auf Umständen beruhen, die sich ändern lassen (vgl. Z. 8-14). Die Beziehungsebene wird dadurch intensiviert, dass die Distanz zur Person auf intellektueller und reflektiert emotionaler Ebene verringert wird. Gordon 1996: 68). Auf Basis der Einflussfaktoren einer Frage namentlich Frageart, Frageform und der systematisierten Fragestellungsordnung dem sog. Der Grund hierfür ist, dass vermutlich niemand mit Gewissheit weiß, wie die richtige Antwort lautet. Er führt dies weiter aus, indem er sagt, dass man versucht die Gefühls-und Gedankenwelt seines Gegenübers zu verstehen und belegt dies mit einer wörtlichen Rede als Beispiel (vgl. Zum anderen fällt es vielen Menschen bei den ersten Anwendungsversuchen schwer, die Gefühle und Inhalte des Gesagten mit eigenen Worten zurückzugeben und das Gesagte nicht einfach zu wiederholen (vgl.